Halverede omkostninger til kunde-reklamationer

Mulighederne er inden for rækkevidde for de fleste, når virksomhedens ledelse bliver opmærksom på dem.

Store dele af dansk erhvervsliv kan øge årets resultat ved ganske enkelt at fokusere på virksomhedens spild!  Når det i dag ikke er tilfældet alle steder, hænger det blandt andet sammen med, at spild (fejl, reklamationer, tid) ikke medtages i virksomhedernes regnskab som en post – og derfor ikke er synliggjort.

Mange steder, særligt hos fremstillingsvirksomheder, vil spildet udgøre 10-20% af omsætningen. Det er en væsentlig omkostning – og ikke mindst et betydeligt potentiale for at øge virksomhedens konkurrencekraft. Fejl kan naturligvis ikke undgås, men som udgangspunkt ligger en halvering af fejlene som en umiddelbar mulighed.

 

1000px-Canon_wordmark

 

– Ja, det kan jeg umiddelbart godt genkende, siger nordisk kvalitetsdirektør Finn Mølgaard, Océ Danmark A/S. For et par år siden satte Finn Mølgaard sig for at optimere kundetilfredsheden ved at fokusere på de fejl, som kunderne oplevede. Fejl både i forbindelse med en leverance og de hændelser, som sker ved daglig brug af maskinerne. Océ, A Canon Group Company, er leverandør af printere i alle størrelser til kontorbrug og til professionel print i alle brancher. Markedet er konkurrencetungt og kundetilfredshed er derfor afgørende for at fastholde og udbygge et kundeforhold på lang sigt. Det var derfor et nøgleområde, som Finn Mølgaard tog fat i.

– Det lå naturligvis også lige for, at en øgning af bundlinjen til enhver tid er interessant for ledelsen og aktionærerne. Jeg startede derfor med at finde ud af, hvad en reklamation i virkeligheden koster.

Ikke bare sådan nogenlunde, men helt i bund med alle de deludgifter, som en reklamation medfører. Og så præsenterede jeg resultatet på et direktionsmøde. Det virkede som et wake-up-call, siger Finn Mølgaard.

Et yderligere spin-off er den øgede interne fokus på at eliminere uhensigtsmæssige processer og snitflader mellem afdelingerne, der afstedkommer reklamationer.

– Vi har siden arbejdet intens med at nedbringe kundereklamationer. Tre resultater af det arbejde er rigtig interessante: For det første har vi øget kundetilfredsheden, så den nu ligger helt i top. Dernæst har vi halveret omkostningerne til kundereklamationer, hvilket kan ses direkte på bundlinien. Og for det tredje er der sket det, at mange reklamationer fører direkte til mersalg. Og det har overrasket os!Læs mere om, hvordan din virksomhed kan forøge konkurrencekraften her

Finn Mølgaard
Nordisk kvalitetsdirektør
Canon Danmark A/S

IPW leverer standardløsninger til reklamationsstyring baseret på IPW eFormular Pro
 
Er du interesseret i at høre nærmere; book et uforpligtende møde på tlf.: 7025 0214 eller skriv til info@ipwsystems.dk
System support Spørgsmål til produkter mm.